VoiceBox от МТТ

Основные статьи:

• CRM (Customer Relationship Management System)
• Голосовая биометрия

VoiceBox - универсальный конструктор голосовых роботов, разработанный компанией МТТ.

2023: Возможность использования группы номеров для совершения исходящих звонков

Компания АО «МТТ» 19 января 2023 года сообщила об обновлении функционала платформы голосовых роботов VoiceBox. Обновление включает в себя ряд доработок, которые сделали использование сервиса еще более удобным, функциональным и эффективным для клиентов МТТ.

В обновлении VoiceBox появились следующие функции:

• использование группы номеров для совершения исходящих звонков;
• экспорт сценариев из личного кабинета;
• изменение типа сценария.

Использование группы номеров позволяет менять исходящий номер при повторных попытках дозвона. Теперь этой функцией клиент может воспользоваться в личном кабинете самостоятельно, без привлечения специалистов МТТ. Благодаря динамическому выбору исходящего номера из группы номеров, VoiceBox совершает больше целевых звонков и увеличивает эффективность звонков.

Экспорт сценариев из личного кабинета дает возможность выгрузить скрипт, все библиотеки и конфигурацию робота. Клиенты и партнеры МТТ могут использовать эту функциональность, чтобы легко поделиться готовым сценарием. Такой подход позволяет в десятки раз сократить трудозатраты на разработку и модернизацию голосовых роботов.

С функцией «изменение типа сценария» можно конвертировать исходящую схему во входящую и наоборот. Для удобства работы выбор типов сценария вынесен в основные настройки. Теперь не нужно собирать вручную - достаточно выбрать подходящий вариант.

Благодаря новым функциям создавать и использовать голосового робота от МТТ станет еще удобнее, — прокомментировал директор по продуктам МТТ Василий Сажко. – Теперь наши клиенты смогут легко и быстро экспортировать готовые сценарии, менять тип сценария, изменять исходящий номер при повторных попытках дозвона, что сделает работу VoiceBox еще более эффективной для них.

2022

Выход версии VoiceBox 1.5

МТТ, провайдер интеллектуальных решений для бизнеса, 24 августа 2022 года представил обновленную версию платформы голосовых роботов VoiceBox. Релиз включает в себя ряд доработок, которые призваны сделать сервис еще более функциональным для бизнес-клиентов, а его использование - более удобным.

Иллюстрация:metallicheckiy-portal.ru

В данной версии VoiceBox 1.5 добавлена следующая функциональность:

• обновленный блок «Скрипт»;
• сокращение пауз при распознавании ответов пользователей;
• фильтрация в разделе «Мои кампании»;
• автоматическое форматирование телефонного номера и другие полезные функции.

Обновленный блок «Скрипт» позволяет создавать более сложные логики сценария, такие как математические вычисления и логические преобразования в рамках сценария, приведение данных в нужный вид для корректной передачи статуса звонка или другой информации в CRM-систему.

В данной версии голосовой помощник VoiceBox ещё быстрее анализирует ответы и почти не делает пауз в диалоге с абонентами. В результате разговор с голосовым помощником звучит так же естественно, как с человеком. Для этого разработчики добавили обработку промежуточных результатов речи.

Также появилась быстрая фильтрация в разделе «Мои кампании». Теперь можно быстро и удобно находить уже реализованные голосовым помощником активности. Для этого нужно ввести в строку поиска название, дату и другие значения и таким образом легко и быстро найти в списке предыдущие кампании.

Для удобства клиентов разработчики добавили функцию автоматического форматирования телефонного номера. Клиент может использовать следующие доступные форматы номеров телефонов: с "+7", "7", "8", без "8" и "7", с пробелами, скобками и тире. МТТ на своей стороне приведет номер в нужный формат.

Данный функционал компания разработала, ориентируясь на запросы пользователей. Теперь собирать сценарии, по которым VoiceBox будет обрабатывать звонки, отправлять сообщения и готовить отчёты, станет намного проще и продуктивнее, прокомментировал директор по продукту МТТ, Иван Артемьев.

Цифровые операторы за партой: машинное обучение и новые возможности для бизнеса

Цифровые помощники постоянно развиваются — они уже могут взять на себя многие коммуникационные задачи, заменив колл-центр. Современные решения позволяют собирать цифровых помощников, которые могут качественно обрабатывать и такие обращения. Пример — конструктор цифровых операторов VoiceBox от МТТ. Подробнее здесь.

2020

Обзор возможностей и первых результатов применения

Объем российского рынка виртуальных АТС по итогам 2019 года оценивается в 11 млрд. рублей, ежегодный рост – на уровне 25 – 30%. С учетом же гибридных решений он вырос еще больше - на 35%, а в денежном выражении достиг 13,1 млрд рублей – данные исследований агентства ТМТ Консалтинг.

Массовый переход бизнеса на удаленный формат работы в связи с пандемией, всеобщее стремление экономить на всем, в том числе – на услугах связи, стимулирует еще больший рост рынка виртуальных АТС. Эксперты считают, что облачная телефония не только дешевле традиционной, но и надежнее, отказоустойчивей. Так что, скорее всего, рынок продолжит рост по всем параметрам – доходы вендоров, провайдеров, объем в денежном выражении, количество и качество сервисов. Один из новых облачных сервисов, выведенный на рынок в мае этого года, - универсальный конструктор голосовых роботов VoiceBox от компании МТТ.

VoiceBoх автоматизирует голосовые коммуникации с клиентами

Для кого и для чего

Создавая голосовых роботов для заказчиков из сферы крупного корпоративного бизнеса, специалисты МТТ заметили, что автоматизируют большое количество типовых коммуникаций. В большинстве случаев специалисты заказчика могли бы самостоятельно делать это, если им предложить специальный инструмент. Так и появилась идея создать универсальный конструктор голосовых роботов VoiceBox, предназначенный для среднего и крупного бизнеса.

VoiceBox - универсальный инструмент, пользоваться им может любая компания, независимо от сферы бизнеса. Главные условия эффективного использования - бизнес компании предполагает отложенные покупки, заказы услуг или посещение клиента, сотрудники совершают большое количество типовых звонков, ведут прием и обработку входящих звонков, регулярно оповещают клиентов при помощи SMS-рассылок.

Например, частному медицинскому учреждению нужно обзвонить записавшихся на прием клиентов, чтобы удостовериться в том, что они помнят о дате и времени приема, не передумали приходить, а если передумали – предложить другую дату и время, автоматически сделав соответствующую запись в корпоративной CRM-системе. Если клиентов немного, с этим может справиться и сотрудник, но если десятки и сотни ежедневно – это становится проблемой для бизнеса.

Провайдеры могут напоминать клиентам об оплате доступа в интернет, банки – предлагать держателям депозитов кредиты на выгодных условиях. Интернет-площадкам VoiceBox способен помочь в решении двух актуальнейших проблем – брошенная корзина с покупками и активация клиентской базы. И это лишь некоторые из возможных сценариев использования голосового робота.

Примечательно, что продукт способен решать и другие задачи, не связанные с клиентскими коммуникациями и прямыми продажами – например, для службы HR. В сфере управления кадрами можно подключать голосовых помощников на первичном этапе уточнения квалификации потенциального кандидата на основании его резюме, размещенного в интернете, для информирования сотрудников организации и ряда других задач. И еще одна область, где возможно эффективное использование VoiceBox, - для решения типовых задач ИТ-поддержки пользователей внутри компании или организации.

И еще о возможностях

В базовом варианте VoiceBox заказчик получает услуги связи МТТ и нумерацию – городскую или 8-800. В случае, если он пользуется услугами другого оператора связи, возможен вариант использования продукта только в качестве онлайн-конструктора роботов. Еще одна дополнительная возможность облачной платформы - планирование рекламных кампаний, отслеживание статистики соединений, их результатов в режиме реального времени, получение отчетов.

Что касается производительности, VoiceBox позволяет устанавливать до 100 новых соединений в секунду. Таким образом, можно обзвонить несколько миллионов человек в день. Голосовой робот способен вести одновременно тысячу диалогов.

Сделай сам

Интуитивно понятный интерфейс VoiceBox, блочная формула сборки робота – из готовых функциональных блоков, встроенные обучающие материалы, готовые шаблоны для наиболее распространенных сценариев звонков - все вместе это помогает легко и быстро, а главное – самостоятельно реализовать множество сценариев общения с клиентами.

Первое, что нужно сделать в личном кабинете – выбрать один из двух типов сценария – входящее звонок или исходящий, и затем собрать голосового робота на базе готовых функциональных блоков:

• распознавание и синтез речи;
• интерактивное меню;
• логическая обработка;
• переадресация;
• интеграция с внешней CRM и др.

В случае затруднений, пользователь всегда может обратиться в службу поддержки компании МТТ, работающую в режиме 24x7x365.

VoiceBox - это облачное решение, не предполагающее установки дополнительного ПО. Робот может быть интегрирован с CRM-системой заказчика, откуда будет получать все необходимые для работы данные - имя клиента, статус заказа, адрес, потребительские предпочтения. По результатам контактов с клиентами информация в CRM автоматически обновляется.

Также в VoiceBox есть библиотека готовых сценариев для решения типовых задач – регистрация в программе лояльности, информирование о заказе и доставке товара, опрос/анкетирование для сбора обратной связи и другие. Это помогает еще быстрее запустить робота и получить первые результаты.

За что и сколько платить

Облачная платформа VoiceBox работает по сервисной модели. По продукту отсутствуют какие-либо инсталляционные платежи – ввиду отсутствия инсталляции как таковой. Сама платформа тоже предоставляется бесплатно, так что заказчик оплачивает только время соединения. Конкретные расценки зависят от масштаба проекта и начинаются от 1,5 рублей за минуту. При этом оплачивается только реальный, состоявшийся контакт - в случае, если клиент не ответил на звонок, нет и платежа.

Первые результаты

Сервисом VoiceBox уже воспользовались несколько десятков клиентов. Например, сеть медицинских учреждений «Гемотест» использовала VoiceBox в период пандемии для уточнения готовности пациента принять медсестру во время, указанное им в заявке на анализ. Это позволило повысить качество обслуживания клиентов, снизить количество пустых выездов, разгрузило контакт-центр – решение используется в 87 городах по всей России.

Еще в одной медицинской компании – «Авиценна» использовали VoiceBox для подтверждения времени приема пациентов врачом, что позволило повысить эффективность нагрузки на врачей, а компания «Легород» сократила в 12 раз время дозвона клиентов в детские игровые залы.

Выпуск решения

21 мая 2020 года провайдер интеллектуальных решений для бизнеса ОАО «МТТ» сообщил о разработке продукта VoiceBoх, который позволяет автоматизировать голосовые коммуникации с клиентами.

В личном кабинете VoiceBoх можно собрать голосового робота, который будет выполнять только нужные функции, решающие задачи конкретного бизнеса. Он поможет сделать достижимость результатов проще, автоматизировать практически любой повторяющийся бизнес-процесс, требующий взаимодействия с клиентом. Сервис призван приблизить бизнес к конечным потребителям, избавить сотрудников от рутинных действий и переключить их на более важные дела, тем самым повысив качество обслуживания, утверждают в МТТ.

«В эпоху персонализации сервисов мы стремимся гибко подходить к потребностям клиентов и создавать как индивидуальные решения для крупных компаний, так и универсальные инструменты для автоматизации рутинных, но, в то же время важных бизнес-процессов, требующих голосовой коммуникации с клиентом. VoiceBoх позволяет в одном «окне» получить комплекс услуг: голосового робота, услуги связи и нумерацию. Что существенно экономит время и финансовые ресурсы», отметил Евгений Васильев, генеральный директор компании МТТ

Со слов разработчика, интерфейс VoiceBoх прост и интуитивно понятен. Работать в нем может любой специалист без навыков программирования. Робот собирается из готовых функциональных блоков: входящие и исходящие вызовы, распознавание и синтез речи, интерактивное меню, логическая обработка, переадресация, интеграция с внешней базой данных. В зависимости от целей рекламной или информационной кампании можно выбрать подходящий номер: городской или в формате 8-800. Также можно планировать кампании на определенный период и в режиме реального времени отслеживать статистику. Кроме того, VoiceBox может быть интегрирован с большинством CRM-систем, например, Битрикс24 или amoCRM.

В МТТ отметили, что решение особенно актуально в то время, когда многие компании вынуждены перейти только на голосовые и текстовые коммуникации с клиентами. А также поможет компаниям, которые постепенно возвращаются в оффлайн и хотят оповестить клиентов о начале работы, смене локации, акциях и новых предложениях. VoiceBox может быть использован в различных отраслях и сегментах, где требуется автоматизация коммуникаций. Например, интернет-провайдеры могут использовать робота для напоминаний клиентам о необходимости оплатить доступ в интернет и оценки уровня сервиса, опросов клиентов об удовлетворенности работой монтажников, качества услуг, и т.д. Салоны красоты, медицинские клиники, агентства недвижимости с помощью робота могут подтверждать или переносить визит клиента, а интернет-магазины информировать покупателя о статусе заказа или подтверждать доставку. VoiceBox позволяет автоматизировать любые повторяющиеся процессы.

По мнению разработчика, особенность продукта заключается в том, что платформа для создания робота предоставляется бесплатно, пользователь оплачивает только трафик.

Смотрите также Голосовые помощники (бормотографы)